La IA: gran aliada de las empresas
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La IA: gran aliada de las empresas

Israel Santiago, presidente de LDM.

En un mundo cada vez más complejo, resultado de la globalización y la transformación digital, la Inteligencia Artificial (IA) es una herramienta que está evolucionando rápidamente; sin embargo, en México, la comprensión sobre qué es IA y su posible impacto en la innovación de las industrias aún es un tema pendiente para muchas empresas.

De acuerdo con un informe de la fundación Konrad Adenauer Stiftung, Inteligencia Artificial en Latinoamérica, sólo una tercera parte de los países de América Latina y el Caribe han mostrado avances en el uso de la IA y apenas ocho lideran la integración de una política pública que permita promover su adopción y desarrollo. México ocupa el lugar 22 en el índice de preparación para la inteligencia artificial entre los 35 países que integran la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).

En general, la IA se está utilizando cada vez más en diferentes campos como la educación o la salud, pero también está permeando la comunicación digital, especialmente en la experiencia del cliente. Por ejemplo, herramientas de IA como los chatbots ayudan a las empresas en su servicio al cliente 24/7, con respuestas rápidas y personalizadas. Con estas herramientas, las empresas obtienen y analizan grandes cantidades de datos con lo que infieren comportamiento de los consumidores, lo que permite a las compañías ofrecer servicios y productos más personalizados y adaptados a las necesidades de los usuarios.

Aunque la adopción de la IA creció de manera exponencial en todo el mundo, de acuerdo con el estudio Global AI Adoption Index 2022, sólo el 31% de las empresas en México ha implementado activamente equipos construidos con IA y, en comparación con 2021, las organizaciones fueron sólo 17% más propensas a adoptar alguna herramienta de IA en 2022. Especialmente, en el periodo post pandémico, uno de los desafíos más comunes a los que la mayoría de las empresas mexicanas se han enfrentado es la implementación de la digitalización y la automatización en los procesos.

Para algunos empresarios, el uso de herramientas tecnológicas representa por sí mismo un reto en la producción; el desafío es mayor si se involucra a la IA. De acuerdo con una encuesta realizada por Morning Consult e IBM, una de las principales razones por las que no se adopta la IA es porque las personas consideran que será difícil de aplicar. Las tres principales barreras que las empresas mexicanas identificaron para la adopción son: experiencia o conocimiento de IA limitado (38%), la falta de herramientas o plataformas para desarrollar modelos de IA (28%) y la complejidad de los datos (20%).

La IA está basada en algoritmos de aprendizaje automático que, si bien son potencialmente complejos de concebir desde el punto de vista matemático, en general, tiene beneficios fáciles de entender cuando son utilizados frecuentemente. Los algoritmos de aprendizaje automático son un mecanismo que alimenta el internet cuando compramos en las tiendas en línea, usamos los motores de búsqueda, vemos anuncios y utilizamos redes sociales. También están presentes en nuestros hogares mediante los dispositivos de asistente de voz y casas inteligentes, y aún en un nivel más tangible, en los celulares con asistentes personales, comandos de voz y traducción instantánea, sólo por nombrar algunas aplicaciones.

De acuerdo con un estudio del MIT Tech Review sobre el uso de IA en México, 38% de las empresas ven los beneficios en la IA pero aún no trabajan con ella. Incluso, está considerado que la adopción de herramientas con IA es cada vez más accesible para las compañías (hasta en un 49%). Esto acentúa aún más que el crecimiento de esta tecnología se seguirá impulsando, a medida que sea más accesible y fácil de implementar. En este sentido, las empresas pueden beneficiarse en gran medida del uso de la IA en sus negocios sin que esto requiera una inversión significativa en tecnología y recursos humanos.

Según la encuesta realizada por Morning Consult e IBM, 26 entre las empresas mexicanas consultadas, más del 57% ya está explorando la adopción de IA en las áreas de atención al cliente, ubicando sus principales operaciones en marketing y ventas. Por ejemplo, en el caso del marketing, la IA ha impactado en una mejor fidelización de los clientes, a través de experiencias seamless, transparentes y satisfactorias, permitiendo a las empresas obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores.

En marketing, la IA también se está utilizando para generar contenidos personalizados y para mejorar la fidelidad de los clientes. Las empresas utilizan la IA para personalizar la experiencia de compra a los consumidores ofreciéndoles productos y recomendaciones afines a sus intereses, generando oportunidades excepcionales que permiten realizar un análisis más predictivo y con mejores experiencias para los clientes. Especialmente, este tipo de marketing ha ofrecido a las em- presas un mejor retorno de inversión. De acuerdo con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), se estima que la IA podría aportar hasta un 14% de riqueza adicional a las economías emergentes de América Latina. La IA puede ayudar a las empresas a migrar a un modelo más digital y mejorar la experiencia del cliente. La importancia de la experiencia del cliente a lo largo de toda la cadena de valor es crucial y la IA puede contribuir a afinar cada segmento con mayor exhaustividad e impactar positiva- mente los ingresos de cualquier firma. Gartner Predicts señaló que en 2020, el 30% de las empresas que usaron IA aumentaron sus ventas.

No se trata de impulsar un complejo y costoso proyecto para digitalizar todos los procesos de la empresa, sino de impulsar pequeños cambios orientados a la transformación digital, pero de manera constante. Esto les permitirá a las compañías acercarse cada vez más al desarrollo de sistemas inteligentes. Especialmente, en la implementación de la IA al marketing digital, las estrategias no solo facilitan la inclusión de las marcas que demanda el mercado, sino que también mejoran la experiencia del usuario.

La experiencia de usuario es una herramienta que mantiene la audiencia y preferencia en las marcas. Con el uso de la IA en el marketing digital es más fácil analizar el comportamiento del comprador, los ciclos de búsqueda, facilitar el servicio al cliente con chatbots, etc. La aplicación correcta de estas técnicas da como resultado productos y servicios de mejor calidad que se ajustan a las necesidades y expectativas de los consumidores. Además, permiten generar experiencias más personales e innovadoras de uso o consumo. De esta forma, se aumenta el compromiso y la lealtad de los clientes a través del tiempo.

Aunque el país todavía afronta importantes retos en materia de innovación y tecnología, México está en proceso de aprovechar oportunidades para el desarrollo de una sociedad digital y está construyendo los cimientos necesarios para acelerar la adopción de nuevas tecnologías que cada vez son más demandadas por la sociedad actual. 

24 de mayo de 2023